Кафедра менеджмента и предпринимательства
Содержание
1.Общая характеристика организации ………………………………………………………..3
2.Организационная структура управления организацией ……………………………6
3.Финансовое состояние организации………………………………………………………..11
4.Специфика управления процессом оказания услуг………………………………….13
5.Особенности управления персоналом……………………………………………………..17
6. Особенности управления маркетингом…………………………………………………..21
Заключение……………………………………………………………………………………………….24
Список использованной литературы………………………………………………………….25
Приложения……………………………………………………………………………………………..26
1. Общая характеристика организации
Ресторанная индустрия является одним из перспективных направлений развития экономики благодаря высокому проценту рентабельности и быстрой окупаемости вложений в ресторанный бизнес.
В сентябре 2004 года на Крепостной улице был открыт ресторан «Медведь» (приложение 1 ). Ресторан находится по адресу Россия, г.Выборг, Крепостная ул.,6. Директор — Александр Борисов.
Несмотря на то, что в этом районе расположены места для отдыха данный ресторан пользуется спросом у населения и имеет своих клиентов. Данный ресторан является одним из самых популярных в Выборге. Ресторан имеет очень выгодное местоположение так как находится практически в центре города . Рядом есть удобная автостоянка и, поэтому, не будет проблем с парковкой.
«Медведь» — уютный ресторан в охотничьем стиле, в котором можно полюбоваться даже на настоящие охотничьи трофеи. Интерьер ресторана выполнен в оригинальном и уютном стиле, под средневековый охотничий домик. «Изюминка» этого заведения — охотничье меню, в котором периодически появляется настоящая медвежатина.
У ресторана имеется собственный логотипный знак, на котором изображен медведь. Была создана рекламно-представительская продукция в этом стиле. Ресторанчик узнаваем и пользуется большой популярностью, используя полиграфическую и сувенирную продукцию (Приложение 2).
Ресторан предоставляет потребителям: комплексные обеды, частные мероприятия, корпоративные праздники и вечеринки: организация, дней рождений, юбилеев или различных праздников. Составляется специальное банкетное меню под каждое торжество.
Что касается портрета потребителя ресторана — это самые разные люди. Возрастной диапазон колеблется от 30 до 65 лет. В качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступают:
— Россияне (от 97%);
— Туристы и гости города (до 5%);
— Иностранцы (до 3%)
Стратегия ресторана направлена на удовлетворение потребности гостей.
Миссия ресторана заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Необходимо по максимуму удовлетворить нужды современного человека в еде и отдыхе, благодаря уютной атмосфере, квалифицированному персоналу, живому музыкальному сопровождению, оригинальности блюд.
Цель ресторана заключается в том, чтобы стать частью жизни гостя, а не сделать гостя частью бизнеса ресторана, т.е. деньги не самоцель — благодарность клиента то главное, что принесёт всё: успех, признание, деньги. Главное – это завоевание хорошей репутации.
Кухня. Сотрудники ресторана очень внимательно подходят к выбору продуктов и способам приготовления пищи. Гостям заведения предлагаются лучшие блюда европейской кухни и охотничьи блюда из мяса диких животных и птицы. Большой выбор мясных блюд, приготовленных на гриле. Здесь отлично готовят харчо, мини-стейки, рулеты из куриного филе с цукатами в беконе, торт с брусникой. А эффект от разнообразия блюд можно получить только, если отведать стейки из косули и кабана, дичь, рыбные блюда из стерляди, осетрины, муксуна, нельмы. Ресторан для настоящих ценителей русской северной кухни.
Интерьер. В ресторане «Медведь» 2 зала – общий и небольшой банкетный (Приложение 3). Общий зал рассчитан на 120 посадочных мест. Стены ресторана выложены камнем и деревянными балками, украшены чучелами сов, головами кабана, лося и медведя, картинами и фресками с охотничьей тематикой. Преобладает много древесных тонов, что придает теплоту и уют обстановке. По всему залу развешаны картины и гобелены со сценами охоты — это придает торжественность, а расставленные кадки с цветами придают живость и свежесть обстановки. Пол выполнен мастерами в виде росписи из разных пород древесины. В центре можно увидеть великолепный фонтан с экзотическими рыбками и водными лилиями. Освещение в виде маленьких огоньков, разбросанных по всему потолку, регулируется от яркого света — днем, до приглушенного — вечером. Атмосферу романтики и комфорта создают мягкие стулья с яркой красной обивкой, фигурные подсвечники со свечами. В ресторане кроме залов есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей.
По вечерам в ресторане «Медведь» звучит живая музыка, выступают музыкальные коллективы и группа с танцевальными номерами, проводятся веселые и оригинальные тематические вечеринки.
2. Организационная структура управления организацией
Организационная структура ресторана является отражением прав и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
— разделение труда;
— определение задач и обязанностей работников;
— распределение ролей и взаимоотношений
В ресторане «Медведь» преобладает линейно-функциональная структура (Приложение 4),в особенности среди средних звеньев управления. Она позволяет в большей мере убрать недостатки как функционального, так и линейного типов управления. Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные — консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность.
Расчет численности работников ресторана:
Директор — 1 чел;
Заместитель директора — 1 чел;
Заведующий производством — 1 чел;
Менеджер — 2 чел;
Бухгалтер — 1 чел;
Официант — 8 чел;
Бармен – 2 чел;
Шеф – повар- 1 чел;
Повар – 6 чел;
Гардеробщик – 1 чел;
Охранник – 2 чел;
Мойщик посуды – 2 чел;
Уборщик – 2 чел;
Всего: 30 человек.
Директор – руководит коллективом, занимается подбором кадров, принимает на работу, увольняет на основании трудового законодательства. Контролирует организацию производственной, торговой и финансовой деятельности ресторана. Он заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
Заместитель директора — выполняет все поручения директора, несет ответственность за решение тех вопросов и за те участки производства, которые ему поручил директор ресторана.
Заведующему производством предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства, отменять неправильные распоряжения. Также он занимается составлением меню, расчетом продуктов питания, контролирует выполнение всех технологических норм приготовления пищи, отслеживание правильной эксплуатации оборудования. Для того чтобы осуществлять все эти функции необходимо обладать не только специальным образованием и достаточным опытом работы, но и хорошими организаторскими способностями.
Бухгалтер — руководит осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации. Контролирует рациональное и экономное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Контролирует правильное отражение на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствие законодательству. Осуществляет экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности по данным бухучета и отчетов, в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат. Формирует учетную политику с разработкой мероприятий по ее реализации. Оказывает методическую помощь работникам подразделений и служб по вопросам бухучета, контроля, отчетности и экономического анализа. Руководит составлением экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения, расчетов по зарплате,.
Менеджер — осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, стоек, витрин. Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит необходимые организационно-технические мероприятия. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания торжеств, банкетов. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, техники безопасности, правил и норм охраны труда, требований производственной гигиены и санитарии. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации. Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков. Отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Официанты — отвечают за сервировку стола в соответствии с установленными стандартами. Контролирует чистоту, состояние и комплектность приборов, посуды. Изучение меню, знание основных и сезонных напитков и блюд, предлагаемых гостям. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, которые будут предложены гостям. Прием заказов от клиента ресторана. Подача блюд и напитков в соответствии с установленными правилами обслуживания. Принимает меры, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента. Создание атмосферы гостеприимства. Предоставление счета гостям. Получение платы по счетам.
Бармен — обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями. Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии. Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.
Шеф-повар — осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырьевые материалы, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.
Повар — обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня. Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам. Соблюдает правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов. Отпускает готовые блюда строго по чекам. Проводить плановые инвентаризации.
Охранник — осуществляет пропуск посетителей в ресторан. Разрешает вопросы и проблемы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов.
Гардеробщик — осуществляет прием и выдачу верхней одежи клиентов. Содержит в чистоте и порядке помещения гардеробной.
Мойщик посуды — мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня. Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов. Доставка чистой посуды на раздаточные столы. Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.
Уборщик — производит уборку помещений ресторана. Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана. Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их. Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.
3. Финансовое состояние организации
Анализ финансового состояния ресторана – это существенно важная часть экономической работы, необходимое условие руководства предприятием. Задачи финансового анализа предприятия состоит в изыскании дополнительных средств, с целью наиболее рационального и экономического ведения хозяйственной деятельности.
Динамика результатов деятельности ресторана «Медведь» в период с 2015 по 2017 год представлена в таблице №1 (приложение 5). На основании данных таблицы можно сделать следующие выводы:
Темп роста себестоимости оказал непосредственно влияние на финансовые результаты деятельности предприятия. Так, в 2016 году выручка выросли на 10,19%, в то время как себестоимость на 9,3%. В результате темп роста валовой прибыли составил 13,36%, что свидетельствует о росте эффективность деятельности предприятия. В 2017 году картина несколько иная, темп роста себестоимости превышает темп роста выручки от реализации и составляет 8,34%, в то время как выручка выросла на 5,37%, это привело к сокращению валовой прибыли на 5,06%. В соответствии с этим, в целом за период, выручка выросла на 16,1%, себестоимость на 18,41%, а валовая прибыль на 7,71%.
Следует отметить, что в бухгалтерском учете управленческие и коммерческие расходы входят в состав себестоимости и отдельной строкой в отчете о прибылях и убытках не отражаются, поэтому показатели валовой прибыли и прибыли от продаж совпадают.
Помимо основной деятельности за период 2015-2017 года предприятием были также получены доходы и понесены расходы от прочих видов деятельности, которые оказали влияние на величину чистой прибыли предприятия.
Так, в 2015 году и 2017 годах прочие доходы заметно превысили величину прочих расходов, и предприятием была получена дополнительная прибыль в размере 247 и 539 тыс. руб. В 2007 году величина прочих расходов превысила прочие доходы, что негативным образом отразилось на прибыли, сумма превышения составила 308 тыс. руб.
В результате рассмотренных изменений темп роста прибыли до налогообложения составил 11,97%. Предприятие находиться на общем режиме налогообложения и налог на прибыль составляет 24%. Темп роста налога на прибыль и чистой прибыли также составляют 11,97%.
Таким образом, за период чистая прибыль предприятия выросла на 583 тыс. руб. и составила 5453 тыс. руб.
Для более полной оценке эффективности функционирования предприятия рассчитаем показатели рентабельности, данные расчетов представим в таблице № 2 (приложение 6).
Как видно из таблицы №2, наблюдается некоторое снижение эффективности функционирования предприятия, так рентабельность услуг в динамике сначала несколько выросла (с 27,42 до 28,46%), а затем снизилась до 24,94%, что как уже упоминалось, обусловлено фактом более высокого темпа роста себестоимости по сравнению с ростом выручки от реализации.
Также наблюдается снижение показателя общей рентабельности с 22,38 до 21,58%.
Аналогичная тенденция наблюдается и по показателю рентабельность активов (он снизился с 50,34 до 49,83%) и по показателю рентабельность собственного капитала (он снизился с 72,08 до 67,80%). Можно отменить факт роста рентабельности производственных фондов с 93,95 до 101,13%.
4. Специфика управления процессом оказания услуг
Сложности управления качеством обслуживания заключаются в том, что потребителю значительно труднее дать оценку качеству услуги так, как это не осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной форме, для которого существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. У неосязаемых услуг перечень подобных «доказательств» нередко сводиться к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется производство и потребление этой услуги. Качеством услуги можно управлять только при понимании того, каким образом происходит его оценка потребителем, и какие условия и факторы вовлечены в оценочный процесс.
Управляя качеством обслуживания в ресторане, основная задача — удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.
При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых услуг выделяют три фазы, с точки зрения ресторана:
1) предприсутствия гостя;
2) присутствия;
3) постприсутствия
Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.
Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.
Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.
С точки зрения управления качеством услуг обслуживания сделаю акцент на наиболее важных элементах:
1. Встреча и размещение гостей ресторана. Как правило, гостей ресторана встречает менеджер или старший официант. Посетителей приветствуют и приглашают в зал обслуживания. Впереди идет менеджер, указывая гостям дорогу. В случае, если свободных столов нет, то подсаживать вновь прибывших за частично занятые столики можно лишь с разрешения сидящих и согласия пришедших гостей. Менеджер подводит их к столу и, немного отодвигая стулья, помогает рассаживаться в первую очередь дамам, затем слева от дам их спутникам.
Официант подходит к гостю слева, предлагая меню, раскрытое на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а если их несколько — старшей из них, затем детям и лишь потом мужчинам. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди военных — старшему по званию. На короткое время гостей оставляют одних для возможности ознакомиться с ассортиментом блюд.
2. Временные этапы предоставления услуг в ресторане. Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Рекомендуемая позиция официанта — справа от посетителя, делающего выбор. При этом не касаться стульев, стола, и нависать над посетителем. По желанию гостя официант может подсказать, какое блюдо выбрать. Для этого он должен хорошо знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в разнообразном ассортименте закусок и фирменных блюд, знать характеристики блюд и винно-водочных изделий, а также, важную роль играет сочетаемость блюд и напитков. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом. На данном этапе уточняются пожелания гостя. Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ. Существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов ( приложение 6 ).
Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Далее он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции.
Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После подачи основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Через три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время им наливают напитки. Посуду прибирают в течение трех минут уже после завершения трапезы. После основных блюд предлагаются десерты и мороженое, причем во время обеда — в течение двух минут, а в вечернее время — в наиболее подходящий, по мнению работника, момент, но не позже семи минут. Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки (в случае, если это необходимо) убираются заблаговременно.
Семьями с детьми дополнительно предлагают детское меню, предоставляют возможность заказать половинные порции. Официант ресторана должен изучить ассортимент напитков и вин, чтобы уверенно держаться при их заказе, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.
Посещение ресторана не всегда проходит гладко, по этой причине работники, непосредственно контактирующие с клиентом, должны владеть методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед клиентом следует извиниться. Нанесенный ущерб возмещается согласно стандартам. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то следует вызвать лицо, которое уполномочено решать конфликты. Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана, либо главный менеджер. Ответ дается клиентами в течение недели.
Организация труда:
Важную роль в организации рабочих мест играет освещение. При естественном освещении рабочие места могут быть удалены от окон не более чем на 8 м. при искусственном освещении необходимо равномерное распределение светового потока для освещения рабочего места.
Для создания необходимых условий труда работников немаловажное значение температура воздуха в производственных помещениях, которая не должна превышать 16-18 градусов в заготовочных помещениях, а в горячем цехе 22-25 градусов.
Производственные помещения обеспечиваются холодной и горячей водой, канализацией. Вода подводится к ваннам, раковинам, а также к плитам, котлам и другому оборудованию.
Производственные помещения ресторана должны иметь высоту не менее 3-3,5 м. Для покрытия столов используют водонепроницаемые материалы, удобные для мытья.
5. Особенности управления персоналом
Управление персоналом в ресторане сводится к двум ключевым задачам — как удержать на работе и заставить хорошо трудиться рядового сотрудника.
Прежде всего, выстроить правильную систему взаимоотношений с персоналом ресторана. Безусловно, официанты мало заинтересованы в эффективном труде и к тому же легко меняют место работы. Причины этой тенденции связаны, в основном с системами штрафов, с конфликтами с руководством, низкими окладами, отсутствием перспектив роста и методов стимулирования.
Прием на работу:
При приеме на работу учитываются стаж работы по специальности; опрятный и располагающий внешний вид; профессиональные знания, умения, навыки; уверенность в собственных силах, честность, энергичность, увлеченность и заинтересованность работой.
Подбор персонала осуществляется на основе должностных требований к каждой категории работников ресторана. Сотрудники должны прислать свое резюме на почту, после отбора резюме, менеджер по отбору персонала проводит собеседование. Первое собеседование проводит менеджер по персоналу, финальное собеседование проводит директор ресторана. потенциальный работник проходит испытательный срок в 3 недели, ознакамливается с положениями о приеме и увольнении и приступает к работе.
График работы:
Ресторан работает на непрерывной семидневной рабочей неделе без выходных дней. Официанты работают в две смены. Продолжительность рабочего дня составляет 11,5 часов. В графиках выхода на работу или графиках сменности, указывается для каждого работника время начала и окончания работы, продолжительность перерыва для приема пищи и отдыха, а также чередование рабочих дней и дней отдыха, чередование смен. Они составляются на месяц с учетом очередных отпусков, отпусков на учебу и доводятся до сведения работников, как правило, не позднее чем за две недели до введения в действие, но при сохранении прежнего режима работы предприятия в дальнейшем — за три дня. Изменение графиков работы на протяжении месяца допускается в исключительных случаях.
Повышение квалификации:
Повышение квалификации персонала ресторана «Медведь» с переходом на более высокую ступень профессионального разряда с увеличением размера заработной платы сопровождается прохождением специальных семинаров, организованных предприятием с учетом производственной необходимости, а также с учетом личных мотиваций сотрудника.
Переподготовка руководителей и специалистов с целью получения новой специальности осуществляется в вузах, на бизнес факультетах, целевых курсах. Как правило, бюджет на развитие персонала распределяют по таким основным категориям, как официанты и менеджерский состав.
Существует несколько показателей эффективности обучения, а именно:
— удовлетворенность участников;
— степень усвоения участниками учебного материала;
Для определения успеха в обучении персонала применяются следующие методы:
— опросы;
— экзамены и тесты;
— измерение успеха через аттестацию сотрудников;
— определение успеха посредством анализа динамики общих показателей.
Система оплаты труда:
Оплата труда — это самый употребительный инструмент мотивации, который многие руководители вообще считают чуть ли не единственным и, самое главное, очень простым в применении. Неэффективная система оплаты труда может вызвать у работников неудовлетворенность, таким образом это влечет за собой снижение производительности труда, падение качества, нарушение дисциплины.
Системы оплаты труда, применяемые в ресторане «Медведь»:
―повременно-премиальная (предлагается для обслуживающего персонала: официантам, барменам, администратору; а также управленческому персоналу). Данная система предполагает оплату за определенное количество отработанного времени с предоставлением премиальных выплат в определенном проценте к тарифной ставке. Для руководителей и специалистов используется система должностных окладов.
―сдельно-премиальная (предлагается для производственного персонала: поварам, зав.производству, мойщицам, уборщицам). Сдельная форма оплаты труда зависит от количества выработанной продукции, работы. Эта система предусматривает премирование за перевыполнение выработки единиц изготовленной продукции.
Расчет заработной платы показан в таблице (приложение 7). В данной таблице представлены данные за 2015 — 2017 год. В зависимости от занимаемой должности каждый работник получает определенный оклад.
Так же персонал получает премиальные выплаты за достижение особо высоких производственных показателей в работе. Система премий и надбавок, составляет примерно 15% от своего оклада.
Помимо зарплаты есть еще одно средство мотивации, это не денежные материальные стимулы – внутрифирменные льготы:
1) предоставление 20% скидки на все блюда, реализуемые в сети ресторана «Медведь»;
2) гибкий график работы;
3) питание во время работы;
4) не денежная материальная помощь в трудных и кризисных ситуациях (в связи с болезнью, потерей близких родственников, несчастным случаем);
5) подарки ко дню рождения; поздравления сотрудников с 23 февраля, 8 марта, Новым Годом;
6) совместное проведение досуга, организуемое руководством
Положительное мотивирование повышает у работников самооценку, усиливает творческую инициативу. Поощрение вселяет веру человека в себя, в свой потенциал.
6. Особенности управления маркетингом
Маркетинг ресторана отличается от любой другой маркетинговой деятельности только лишь наличием некоторых специфических задач, однако в cвоей основе это тот же процеcc по разработке и предоcтавлению потребителям услуг, которые обеспечивают определенный образ жизни. Из всех решений, которые должен принимать ресторатор, определение цены в меню — одно из наиболее сложных.
Ценовая политика:
Ценовая политика ресторана рассчитана на посетителей выше среднего достатка. Цена блюд формируется на основании калькуляции блюд. Cредний чек заведения — от 4,5 тыс. рублей. Цены в меню колеблются от 200-15000 рублей (приложение 8).
C целью увеличения числа посетителей, продвижения ресторана, менеджеры часто разрабатывают рекламу, акции и новинки. Также для постоянных посетителей создана своя дисконтная программа. Cкидка по дисконтной карте составляет 10% от заказа. Cуществуют бонусы и скидки на дни рождения и несколько раз в год проводится совершенно бесплатная дегустация новых блюд. Раз в год, в летний период времени шеф-поварами проводятся мастер- классы по приготовлению блюд и напитков. Цена такого мероприятия составляет 3000 рублей с человека.
Реклама:
Рекламные материалы в ресторане – эффективный инструмент для коммуникации с клиентом. В ход идут листовки и буклеты, где размещают информацию о заведении, меню, акциях и специальных предложениях. Листовки ресторана раздаются посетителям, а также размещены на столах и стойках. Создана рекламно-представительская продукция с логотипом заведения. Папки для меню, папки для счетов, салфетки, подставки под бокалы, листовки и буклеты, реклама в печати. Но на современном этапе развития этого недостаточно.
Любому современному ресторану необходимо присутствие в социальных сетях. У ресторана «Медведь» разработан собственный сайт, на котором можно узнать всю информацию, посмотреть меню, заказать доставку, сделать онлaйн — бронирование столика или же найти контактную информацию (приложение 9). 89% потребителей находят ресторан онлaйн, прежде чем его посетить. Поэтому важно, чтобы информация о заведении в сети была актуальной и корректной.
У заведения есть странички в социальных сетях, для которых спланировано время публикаций постов. Идеальное время – завтрак, обед или ужин, в зависимости от предложения.
А главное, что страницы в социальных сетях являются удобным инструментом для того, чтобы сообщать посетителям о предстоящих акциях или мероприятиях. К тому же, легко проводятся акции онлайн.
Ассортимент:
Главное достоинство ресторана «Медведь» удивительная и невероятно вкусная кухня, где можно отведать как блюда из дичи, так и торт с брусникой. Это гастрономический мир, в котором встречаются всеми любимые блюда с домашнего праздничного стола, изысканная Европейская кухня и охотничьи блюда из мяса диких животных и птицы.
Разрабатывая н меню, работники ресторана опирались на одно интересное наблюдение. Бесконечно листая меню, изобилующее загадочными названиями и рассматривая фото красиво сервированных блюд, они чаще всего останавливали свой выбор на давно знакомых и полюбившихся вкусах. Именно по этой причине повара постарались сделать кухню максимально привычной. Но, помня и про то, что все меняется и иногда просыпаются инстинкт охотника и страсть к путешествиям, не забыли включить и экзотику( приложение 10).
Ассортимент ресторана включает в себя 7 разделов, 2 из которых-напитки. Тщательно продуманные сочетания вкусов, комбинации несовместимых продуктов и блюда северной кухни – отличительные и узнаваемые черты ресторана.
В ресторане так же разработано отдельное меню для туристических групп ( приложение 11), а также специальное охотничье меню для настоящих гурманов( приложение 12).
Процветание ресторана определяют два фактора: на первом месте стоит его кухня, а на втором – винная карта. Потребление вина — это, прежде всего комфорт и уют за столом.
Винная кaртa ресторaнa «Медведь» предстaвленa большим видом нaпитков на любой вкус. Вина Армении, Франции, Германии, Испании и конечно же России (приложение 13). Aссортимент вин в ресторане подчеркивает всю гамму и разнообразие виноделия. В карте вин нет двух похожих видов, в этом есть свои плюсы и минусы. Преимущество в том, что можно подобрать идеальные сочетание блюда и вина, а недостаток – проблема и трудности подбора замены в том случае, если то или иное вино выбыло из карты вин.
Цены на алкогольные напитки достаточно разнообразные, поэтому, каждый клиент легко получает возможность найти себе по карману нужный напиток.
Заключение
Предприятия питания играют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа ресторана находится в зависимости от многих факторов. Точно как и любая сложная система, предприятие питания начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.
Исходя из работы, я сделaлa вывод, что основным нaпрaвлением работы ресторaнa «Медведь» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, a так же повышение качества обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей при мaксимaльном достижении, привлечение большего количества посетителей, путем введения различных новинок.
Ресторан «Медведь» непосредственно является рентабельным предприятием с довольно высокой прибылью и большим экономическим потенциалом. Используется эффективный маркетинговый подход в ведении ресторанного бизнеса. Это подтверждено тем, что уделяется большое количество времени и внимания на рекламу, акции, распространение информации о ресторане на сайтах и в социальных сетях, а также проводятся специальные мастер-классы и мероприятия. Руководство уделяют не меньшее внимание организации и проведению мероприятий, чем приготовлению блюд и качеству обслуживания.
Рaзрaботaнa система мaтериaльной и моральной стимуляции, вознаграждения сотрудников, созданы все условия для профессионального продвижения сотрудников.
За время своего существования ресторан всё — таки сумел создать себе неплохой имидж, заинтересовать и привлечь большое количество посетителей, многие из которых стали постоянными клиентами.
Список использованной литературы
1. Бизнес-энциклопедия «Ресторанный менеджмент». — Киев: издательство «Bonnier Business Press», 2011. — 675 с.
2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Уч-к для студентов ВУЗов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 1071 с.
3. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. М., 2011.
4. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. — М.: Экономика, 2012
5. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2012.
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Таблица № 1. Состав и динамика финансовых результатов деятельности ресторана «Медведь» за 2015-2017 гг.
| Наименование показателей | Значение показателей, тыс. руб. | Темп роста, % | |||||
| 2015 | 2016 | 2017 | 2016/ 2015 | 2017 / 2016 | 2017 / 2015 | ||
| Выручка от работ и услуг | 28631 | 31549 | 33242 | 110,19 | 105,37 | 116,10 | |
| Себестоимость | 22470 | 24559 | 26606 | 109,30 | 108,34 | 118,41 | |
| Валовая прибыль | 6161 | 6990 | 6636 | 113,46 | 94,94 | 107,71 | |
| Управленческие расходы | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Коммерческие расходы | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Прибыль (убыток) от продаж | 6161 | 6990 | 6636 | 113,46 | 94,94 | 107,71 | |
| Прочие доходы | 741 | 672 | 884 | 90,69 | 131,55 | 119,30 | |
| Прочие расходы | 494 | 980 | 345 | 198,38 | 35,20 | 69,84 | |
| Прибыль/ убыток до налог. | 6408 | 6682 | 7175 | 104,28 | 107,38 | 111,97 | |
| Налог на прибыль, отложенные налоговые активы и налоговые обязательства | 1538 | 1604 | 1722 | 104,29 | 107,36 | 111,96 | |
| Чистая прибыль | 4870 | 5078 | 5453 | 104,27 | 107,38 | 111,97 | |
Приложение 6
Таблица №2. Эффективность функционирования ресторана «Медведь»
| Наименование показателей | 2015 | 2016 | 2017 |
| Исходные данные, тыс. руб. | |||
| Выручка от продажи продукции, работ и услуг | 28631 | 31549 | 33242 |
| Полная себестоимость | 22470 | 24559 | 26606 |
| Прибыль (убыток) от продаж | 6161 | 6990 | 6636 |
| Прибыль (убыток) до налогообложения | 6408 | 6682 | 7175 |
| Чистая прибыль | 4870 | 5078 | 5453 |
| Стоимость основных фондов | 6821 | 7612 | 7095 |
| Стоимость активов | 9674 | 10511 | 10943 |
| Величина собственного капитала | 6756 | 7855 | 8043 |
| Расчетные данные | |||
| Рентабельность услуг, % | 27,42 | 28,46 | 24,94 |
| Общая рентабельность, % | 22,38 | 21,18 | 21,58 |
| Рентабельность активов, % | 50,34 | 48,31 | 49,83 |
| Рентабельность капитала собственного, % | 72,08 | 64,65 | 67,80 |
| Рентабельность производственных фондов, % | 93,95 | 87,78 | 101,13 |
| Коэффициент окупаемости собственного капитала, лет | 1,39 | 1,55 | 1,47 |
Приложение 7
| 2015 г. | 2016 г. | 2017 г. | Отклонение | ||||
| 2016 / 2015 | 2017 / 2016 | ||||||
| 1. Оплата за отработанное время | 2845842 | 3811650 | 4381310 | +965808 | +569660 | ||
| 1.1. Оплата труда по тарифным ставкам и окладам | 2660246 | 3596720 | 4183070 | +936474 | +586350 | ||
| 1.2. Регулярные премии | 185596 | 214930 | 248579 | +29334 | +33649 | ||
| 2. Оплата за неотработанное время | 50450 | 83442 | 94745 | +32992 | +11303 | ||
| 2.1.Оплата ежегодных отпусков | 37450 | 43442 | 44745 | +5992 | +1303 | ||
| 2.2. Единовременные премии | 20000 | 40000 | 50000 | +20000 | +10000 | ||
| Общий ФЗП | 2896292 | 3895092 | 4476055 | +998800 | +5809 | ||
Приложение 8
| Процесс обслуживания | Идеальное время, мин |
| Первый подход | 1-2 |
| Время между заказом и подачей напитка | 1-2 |
| Время между заказом и подачей закуски | 5-10 |
| Время между заказом и подачей основного блюда | 15-25 |
| Время между заказом и подачей десерта | 3-5 |
| Предоставление счета | 1-2 |
Приложение 9
Меню ресторана «Медведь»
| Холодные закуски: | вес | Энергетическая ценность | цена |
| Бутерброды: | |||
| с сыром | 50/30 | 131 к/кал | 100-00 |
| с красной рыбой | 50/30 | 135 к/кал | 150-00 |
| с красной икрой | 50/30 | 187 к/кал | 190-00 |
| Овощной букет(помидоры, огурцы, болгарский перец) | 150/20 | 187 к/кал | 220-00 |
| Соленья«Подворские» (корнишоны, помидоры черри, оливки, капуста) | 150/20 | 167 к/кал | 250-00 |
| Тарелка благородных сыров(сыр 3-х видов, фрукты) | 150/50 | 198 к/кал | 400-00 |
| Сельдь по-купечески(сельдь, картофель, лук репчатый, масло) | 100/50/50 | 174 к/кал | 250-00 |
| Рыбка деликатесная(два вида рыбы, лимон, оливки) | 100/35/5 | 184 к/кал | 300-00 |
| Ассорти мясное | 150/50 | 276 к/кал | 380-00 |
Приложение 9(продолжение)
| Салаты: | |||
| «Чудской»(судак, пек. капуста, яйцо) | 180/20 | 246 к/кал | 240-00 |
| «Чудская жемчужина»(огурцы, помидоры, яйцо, креветки, майонез) | 180/20 | 307 к\кал | 260-00 |
| «Ямской»(красная рыба, пек. капуста, помидоры черри, соус) | 200/20 | 246 к/кал | 240-00 |
| «Цезарь»(с курицей) | 200/20 | 288 к/кал | 230-00 |
| «Цезарь»(с креветками) | 200/20 | 297 к/кал | 260-00 |
| «Греческий»(помидоры, огурцы, болг. перец, оливки, брынза) | 180/20 | 231 к/кал | 230-00 |
| «Овощной»(помидоры, огурцы, болг. перец, соус) | 200/20 | 193 к/кал | 200-00 |
| «Немецкий селедочный салат» (сельдь, огурцы сол. , картофель, соус, яблоко) | 200/20 | 210к/кал | 240-00 |
| «Горячий салат с курицей» | 180/40 | 264к/кал | 260-00 |
| «Горячий салат с гусиной печенью» | 200/20 | 298к/кал | 280-00 |
| Горячие закуски: | |||
| Сосиски(отварные, жареные, соус, зел. горошек) | 130/30 | 215к/кал | 160-00 |
| Яичница со своего Подворья(помидоры, лук, бекон) | 120/50 | 247к/кал | 160-00 |
| Блинчики(сметана, мед, варенье, шоколадный соус) | 120/50 | 174к/кал | 140-00 |
| Блинчики с красной икрой и маслом | 120/30/10 | 237к/кал | 220-00 |
| Драники со сметаной | 180/50 | 204к/кал | 160-00 |
Приложение 9 (продолжение)
| Супы: | |||
| Супчик дня(спросите у официанта) | 300 | 150-00 | |
| Грибной | 300 | 243к/кал | 180-00 |
| Ушица тройная | 300 | 256к/кал | 220-00 |
| Бульон куриный с гренками | 300/30 | 187к/кал | 150-00 |
| Горячие блюда: | |||
| Стейк из форели под сливочным соусом | 180/50 | 387к/кал | 450-00 |
| Судак золотистый с кольцами лука Рыбка запечённая по-подворски | 150/50 150/50 | 318к/кал 342к/кал | 430-00 320-00 |
| Говядина по-строгановски Стейк из говядины | 150/50 150/150 | 360к/кал 320к/кал | 430-00 530-00 |
| Стейк из свинины | 150/150 | 383к/кал | 400-00 |
| Жаркое в глиняном горшочке | 400/20 | 446к/кал | 400-00 |
| Курочка в сливках Курочка по-венски | 150/50 150/150 | 323к/кал 315к/кал | 350-00 350-00 |
| Мясо по-подворски(свинина, лук, помидоры, майонез, сыр) | 180/150 | 448к/кал | 450-00 |
| Отбивная из свинины с кольцами лука | 150/50 | 346к/кал | 380-00 |
| Десерты: | |||
| Коктейль молочный | 280/20 | 151к/кал | 120-00 |
| Мороженое(фрукты, топинги, орехи) | 150/30 | 117к/кал | 120-00 |
Приложение 10
Приложение 11
Приложение 11 (продолжение)
Приложение 12
Приложение 13
Приложение 14
